Mac Pro все еще плохо поддерживается Apple Store Genius Bar спустя месяцы после запуска

Mac Pro

У ограниченного производства и проникновения Mac Pro есть неприятный побочный эффект — большая часть сервисной сети Apple не может должным образом поддержать машину, если что-то пойдет не так.

Mac Pro
2019 Mac Pro

Недавно AppleInsider начал выпускать Mac Pro. В попытке отремонтировать нашу машину мы прошли типичный маршрут поддержки Apple. Это высветило недостатки традиционно исключительного качества обслуживания клиентов Apple.

Началось с чата

Крестовый поход начался по маршруту с самым низким барьером для входа — чатом службы поддержки Apple. Apple делает все возможное, чтобы упростить процесс, где это возможно, например, автоматически идентифицируя наш Mac Pro и вводя информацию о нем на портале поддержки. К сожалению, оттуда он сошел с рельсов.

Мы были быстро связаны с агентом поддержки, который был приятен и заверял, что эта проблема не будет проблемой, и она могла быстро решить ее. Это было до того, как она увидела, что это Mac Pro, и сообщила нам, что Mac Pro обслуживается специальной командой, доступной только по телефону, но она была рада связаться с ними.

Для чего-то, что мы надеялись сделать легкой, это был более внушительный следующий шаг. Наш новый агент службы поддержки Apple был так же приятен, как и первый, и он заверил нас, что с удовольствием рассмотрит это для нас. Он приостановил нас на несколько мгновений, пока углублялся в детали дела.

Здесь мы столкнулись с еще одним блокпостом. Этот агент не был подходящим представителем службы поддержки, в котором мы нуждались, и не смог нам помочь с Mac Pro, еще раз. Специальная команда Mac Pro еще не была доступна в течение дня, поэтому он должен был запланировать еще один обратный звонок с ними, как только они были.

Через полчаса мы получаем звонок от того же агента поддержки.

По-видимому, он не смог запланировать звонок с соответствующей командой, потому что он «не работает с ними» и смог перевести нас, только когда мы были на линии. Итак, он остался с билетом, перезвонил нам сам, а затем обратился в службу поддержки Mac Pro.

Мы наконец-то связались с правильной командой, которая хотела помочь нам. Еще раз, агент поддержки был настолько хорош, насколько это возможно, и довольно обнадеживающим. К сожалению, представитель все еще не был знаком с новым Mac Pro.

Он следил за набором скриптовых решений, которые не совсем имели смысла, и не был уверен, где находятся разные части самого Mac Pro. В какой-то момент он начинает инструктировать нас по поводу взлома машины без дела, прежде чем он откажется от нее, говоря: «Это слишком много для потребителя».

Звонок заканчивается передачей в Apple Store, где они могут провести дополнительные тесты для инженеров Apple. Он помогал нам планировать встречу на следующий день.

Ввод Mac Pro в Apple Store

Apple Genius Bar не готов
Apple Genius Bar не готов

Мы приходим в Apple Store, держа Mac Pro за массивные ручки из нержавеющей стали. Сотрудник выбегает из двери, чтобы принести ее нам, поскольку мы развлекаем взгляды всех сотрудников, ни один из которых не видел Mac Pro 2019 года, завязанный клиентом ранее.

Все еще ожидая Genius, техник Apple пришел, чтобы получить серийный номер с нашей машины. Он оглядел тело, прежде чем сдаться, сказав, что они получат его, как только машина загрузится.

После непродолжительного ожидания появляется Genius, дружелюбная молодая женщина, оснащенная несколькими кабелями и монитором. Мы обмениваемся любезностями и объясняем ситуацию, пока она подключала Mac к дисплею LG UltraFine.

Mac Pro не может работать от блока питания USB-C
Mac Pro не может работать от блока питания USB-C

Здесь мы столкнулись с еще одним блокпостом. Genius подключил стандартный кабель питания к Mac Pro, который затем отказался включаться. Он не мог обеспечить достаточную мощность для машины, и у них не было никаких кабелей питания Mac Pro в магазине, даже «за кулисами».

В тщетной попытке Genius попытался включить Mac Pro, используя блок питания USB-C мощностью 90 Вт от MacBook Pro и подключив его к одному из четырех портов Thunderbolt 3. Мы даже не знаем, почему она попробовала это, потому что не было никакого земного способа, которым это сработало бы.

К счастью, мы взяли с собой силовой кабель для поездки.

Несколько техников Genius работали вместе, чтобы попытаться решить проблему, прежде чем решить, что она нуждается в физическом ремонте. Но они не могли прийти к консенсусу, поэтому они перешли на следующий уровень поддержки.

С тех пор машина была возвращена в Apple Store, так как они работают над решением наших проблем, но пока без разрешения, за исключением сомнительного предложения, которое не имеет никакого смысла. Неудобный путь является проблемой для пользователей топового Mac от Apple, и это не только наш опыт.

Сервис Mac Pro в Apple Store и других местах

Мы слышали противоречивые сообщения о готовности сервисной цепочки поддерживать Mac Pro. Исходя из нашего собственного опыта, мы начали смотреть немного глубже.

Это не тот случай обучения или частей, которые недоступны в Apple Store, потому что они могут быть. В крупнейших розничных магазинах Apple есть только один или два человека, которые прошли обучение, о чем свидетельствует Genius, пытающийся использовать максимальный источник питания USB-C PD мощностью 100 Вт для питания зверя.

В некоторых магазинах Apple никого не обучают. В 27 магазинах Apple Store, по которым у нас есть данные, в пяти обучаются два человека, в 10 — один, а в остальных — ноль. 15 магазинов, в которых обучены гении, больше и поддерживают больше потребителей, чем 12, которые этого не делают. Усугубляет эту ситуацию то, что не весь обученный персонал работает полный рабочий день или имеет предсказуемую готовность.

Основываясь на наших разговорах, ремонт, как правило, производится на месте, при условии наличия подготовленного персонала, способного их выполнить. Основываясь на наших разговорах, остальные ремонтные работы, поддерживаемые Apple Store, включают доставку машины в склад, что приводит к многодневному обороту.

Кроме того, как мы практически продемонстрировали, поддержка по телефону проблематична и в основном ограничивается «часами банкира» в Соединенных Штатах. На международном уровне это хуже, так как окно поддержки по телефону в основном не работает в Великобритании.

Это оставляет отдельных владельцев Mac Pro, которые не подписали большой контракт на поддержку, колеблется, если им необходимо обратиться за поддержкой.

Если вы давний читатель, возможно, вы помните что-то около двух лет назад относительно iMac Pro. Тогда YouTuber случайно уничтожил свой iMac Pro при разборке и запросил ремонт. После ряда недоразумений и неправильных предположений по обе стороны службы поддержки Apple, в конечном итоге, не стала ремонтировать машину, так как это было более экономически выгодно, учитывая, что сервисная часть установила цены на покупку нового устройства.

В то время в iMac Pro было гораздо больше возможностей для обучения и поддержки деталей, чем в Mac Pro. Но в дикой природе было больше устройств iMac Pro, чем, по-видимому, на порядок, чем в настоящее время Mac Pro.

Ситуация с сервисом Mac Pro непростительна — сегодня

В целом, ориентированная на потребителя поддержка Apple плохо оснащена для работы даже с основными случаями поддержки Mac Pro. Но, как мы уже говорили, эта машина не для всех и представляет собой небольшой процент от того, что Apple видит изо дня в день.

Это не оправдывает то, что мы видели и слышали, хотя.

Mac Pro 2019 имеет много вариантов настройки
Mac Pro 2019 имеет много вариантов настройки

Пользователи не могут получить поддержку через чат, телефонная команда не может запланировать обратные вызовы с соответствующей командой Mac Pro, в большинстве магазинов Apple Retail нет силовых кабелей для загрузки Mac Pro, что является убежищем техников Genius в магазине. Я не видел Mac Pro и не знаю основ, таких как, где найти серийный номер — давайте сами определим, какой ремонт, возможно, должен быть сделан. Тот факт, что Genius попытался привести Mac Pro в действие с помощью блока питания USB-C, ярко осветил то, насколько плохо оборудован рядовой файл для обработки случаев поддержки Mac Pro.

Но это не универсально. Ключ заключается в том, чтобы общаться с людьми, которые имеют больше опыта с Mac Pro. В данном случае это бизнес-ориентированный специалист Apple. Не у каждого специалиста будет опыт работы с Mac Pro, поэтому перед тем, как завести машину, задайте несколько вопросов.

Кроме того, специалисты Apple могут делать то, чего не делает Apple Store, — например, обслуживание на месте и диагностику. В этом случае стоимость рабочей силы и посещения объекта не покрывается годичной гарантией, и у специалиста не будет ремонтной части, пока машина не будет диагностирована на основании того, как ремонтная часть «Core» возвращает работу, которую мы обсудили довольно долго, прежде чем.

Даже при двух визитах технического специалиста это может быть гораздо быстрее, чем ремонт Mac Pro на уровне депо. И, если вы спросили до визита, поддержку окажет кто-то с большим опытом поддержки Mac Pro.

Поддержка Mac Pro на предприятии отличная. В этой цепочке поддержки есть знания, и получить помощь легко. Это должно быть лучше, так как есть большие деньги, обменивающие руки для этого уровня поддержки, все же. Это не так в меньших масштабах, и у студии или дизайнерского магазина с одним Mac Pro сейчас будут проблемы, как мы практически продемонстрировали.

В небольших студиях достаточно Mac Pro, чтобы поддерживать лучшее обучение в Genius Bars, охватывающих весь мир. Сейчас на местах достаточно, которые не поддерживаются AppleCare или дорогостоящим сервисным контрактом Pro-level, чтобы оправдать более качественную связь по всей цепочке.

Но сегодня процесс обслуживания и поддержки для отдельных установок Mac Pro — беспорядок от начала процесса до конца. Большинство технических специалистов Apple Store не готовы, расходные материалы не всегда доступны, и пользователи остаются в коварном лабиринте, пытаясь получить обслуживание для своего компьютера, стоимость которого начинается от 5999 долларов.

Соцсети