Sonos изо всех сил пытается вернуть доверие своих клиентов после провального запуска новой версии приложения.
Первоначально удвоив объем работы над новым приложением, генеральный директор компании позже извинился за это, и теперь он дал семь обещаний о том, как Sonos будет работать в будущем. Это включает в себя предоставление всем продуктам, находящимся на гарантии, еще одного года гарантии, но клиентов это, похоже, не слишком впечатлило…
Краткий обзор беспорядка
Еще в мае Sonos выпустила первые наушники компании Ace, призванные составить конкуренцию AirPods Max. Для поддержки этих возможностей приложение необходимо было обновить, и компания решила использовать это как возможность для полной перестройки, запустив совершенно новое приложение непосредственно перед запуском.
Это пошло не очень хорошо. Клиенты были расстроены тем, что компания удалила столь любимые функции, а многие владельцы старых колонок Sonos столкнулись с проблемами подключения и задержками. Учитывая, что вся идея Sonos — это идея Apple «Он просто работает», клиенты по понятным причинам были недовольны компанией — особенно, когда выяснилось, что она также нарушает доступность.
Первоначально Sonos преуменьшала значение жалоб, но впоследствии генеральный директор Патрик Спенс отправил клиентам электронное письмо с извинениями и указанием сроков исправлений.
Sonos дает семь обещаний
Sonos взяла на себя семь обязательств в сообщении в блоге и видео (ниже) Спенса.
- Непоколебимое внимание к качеству обслуживания клиентов
- Повышение строгости предпускового тестирования
- Приближайтесь к переменам со смирением
- Назначение омбудсмена по качеству
- Продление гарантии на наши домашние колонки
- Постоянное улучшение приложения
- Создание Консультативного совета клиентов
Спенс сказал, что его премия будет зависеть от выполнения этих обещаний.
В качестве демонстрации важности этих обязательств руководство Sonos не будет принимать никаких ежегодных бонусных выплат за финансовый год с октября 2024 по сентябрь 2025 года, если компании не удастся улучшить качество работы приложения и восстановить доверие клиентов.
Клиенты, похоже, не впечатлены
Однако комментарии к видео на YouTube показывают, что клиенты не особо впечатлены, и многие призывают его уйти в отставку.
«Разве «первопричина» этих проблем не та, о которой говорится в видео?!?»
«Да ладно, Патрик: «Откажись от бонуса, пока не починишь то, что сломал», тебя должны были уволить, приятель. Никого другого, кто нанес бы такой большой ущерб компании, не было бы рядом. Похоже на диктатуру «сверху вниз», когда вы стремитесь к скорости… Вы всех игнорировали и все равно делали это, чтобы достать разочаровывающие наушники».
«Давай, чувак. Просто откажитесь от премии за год без «если». С тобой все будет в порядке.
«Чувак, ты уволил половину своих сотрудников только потому, что принял ужасные решения. Это неловко».
«Как ты все еще в Sonos? Даже представить себе не могу, какую ужасную культуру/опыт на рабочем месте вы заставили сотрудников дойти до этой точки. Я понимаю, что в вашем контракте наверняка есть пункт о единовременных выплатах, который не дает совету директоров вас отстранить, но разве это не будет копейками за доллар по сравнению с тем, что вы позволите вам усугубить ситуацию (исходя из вашей истории треков). И наконец, КАК вы можете заслужить бонус? Вы имеете в виду розовую квитанцию?
«Сонос, ваше новое приложение плохо спроектировано, даже если в нем не было ошибок. Вы совершенно неправильно понимаете свою основную клиентскую базу, если думаете, что веселое и веселое приложение с пузырьками в виде сахарного ребенка — это то, чего хотят скучные любители музыки. Даже если вы исправите ошибки, у нас останется перегруженное рекламой всплывающее окно приложения недели. Черт возьми, я могу быть на глубине 5 ящиков, один раз неправильно щелкнуть назад, и все исчезнет. Дизайн вашего приложения — отстой».
«Спенс — УЙДИТЕ В отставку. Возьмите на себя ответственность и исправьте культуру, уйдя. Перестаньте относиться к своим клиентам и средствам массовой информации как к идиотам».
Скриншот: Sonos