Обновленное и злополучное обновление приложения Sonos.
После летнего фиаско обновления приложения для iPhone и серии практически невыполненных обещаний исправить это, Sonos снова пытается вернуть пошатнувшееся доверие клиентов.
У Sonos был не лучший 2024 год из-за неуклюжего подхода к обновлению своего приложения. После многочисленных извинений производитель умных колонок делает более серьезное заявление, на этот раз пытаясь убедить пользователей, что он будет двигаться вперед, думая о своих клиентах.
Все началось в апреле с анонса обновленного приложения-контроллера iOS, которое выйдет 7 мая. Редизайн приложения был направлен на упрощение доступа к контенту, сокращение домашнего экрана и удаление вкладок в пользу одностраничного подхода.
С тех пор Sonos пытается извиниться перед обиженными потребителями, кульминацией чего является создание новой страницы на своем веб-сайте и видео на YouTube.
Страница под названием «Подтверждение качества и качества обслуживания клиентов» представляет собой пространное признание того, что она подвела клиентов. За этим последовали многочисленные настояния на том, что в следующий раз и в будущем все будет правильно.
«Мы потерпели неудачу, когда наша новая версия приложения не соответствовала обещанным стандартам», — начинается страница. Затем компания утверждает, что Sonos «потратила время на то, чтобы прислушиваться к нашим клиентам и сотрудникам, учиться на наших ошибках и принимать меры».
Далее на странице излагаются «новые обязательства, направленные на то, чтобы продемонстрировать наше новое внимание к качеству программного обеспечения, обслуживанию клиентов и обеспечению того превосходства, которого вы заслуживаете от Sonos».
Это вступительное заявление сопровождается трехминутным видео, на котором генеральный директор Патрик Спенс рассказывает прямо на камеру об обязательствах. Что касается видео с извинениями, то оно имеет тот же вес, что и начало искупительного тура, написанное в «Заметках» со снимком экрана, отправленным на X.
(Новые) обязательства
Sonos выделяет семь новых обязательств и инициатив, которые, как она надеется, вернут доверие клиентов. Некоторые надеются, что Sonos не приступит к изменениям, которые в первую очередь создали беспорядок с пиаром.
На вершине находится «Непоколебимое внимание к качеству обслуживания клиентов», поскольку компания не будет запускать продукты до тех пор, пока они не будут соответствовать критериям качества, установленным в начале разработки продукта.
За этим следует «Повышение строгости предпускового тестирования», которое будет включать «более широкий круг клиентов и более разнообразные настройки».
Третий, «Приближение к переменам со смирением», звучит немного небрежно, но на самом деле Sonos заявляет, что будет вносить серьезные изменения более постепенно. Это будет означать, что у компании будет больше шансов получить обратную связь от клиентов до того, как изменения станут стандартными.
Это уместно, поскольку на фоне беспорядков вокруг приложения Спенс признал, что приложение невозможно откатить до предыдущего, более удобного для использования состояния. Sonos, очевидно, зашла слишком далеко в корректировке различных элементов программного обеспечения, и не смогла повернуть вспять.
Клиенты Sonos, у которых оборудование на гарантии, получают дополнительный год в качестве извинения.
Четвертое обязательство, «Назначение омбудсмена по качеству», кажется важным, но вполне может оказаться не таким уж полезным. Будет введена новая должность омбудсмена по качеству, который «обеспечит сотрудникам четкую возможность выражать обеспокоенность по поводу качества и качества обслуживания клиентов».
Этот человек будет подчиняться непосредственно исполнительному руководству, публиковать отчеты два раза в год и «регулярно представляться совету директоров Sonos». Конечно, другой вопрос, будут ли правление и руководство действительно прислушиваться к жалобам.
Остальные обязательства заключаются в том, чтобы помочь восстановить доверие потребителей. Первым и самым простым является продление гарантии производителя на любые существующие домашние кинотеатры и акустические системы, на которые распространяется гарантия, на один год.
Что касается приложения, Sonos обещает «неустанное улучшение приложения» с обновлениями приложения каждые две-четыре недели. Планируется сделать это «даже после того, как текущие проблемы будут полностью решены».
Также будет создан Консультативный совет клиентов, который будет «предоставлять отзывы и мнения с точки зрения клиентов». Опять же, это сработает только в том случае, если руководство действительно прислушается к жалобам.
Никаких бонусов, типа…
Чтобы руководство Sonos действительно могло учиться на своих ошибках, существует еще и финансовый элемент. На странице добавлено, что руководство Sonos «не будет принимать никаких ежегодных бонусных выплат за финансовый год с октября 2024 по сентябрь 2025 года».
Это не полное отключение бонусов, поскольку есть серьезная оговорка. Они по-прежнему будут получать бонусы, если «компании удастся улучшить качество работы приложения и восстановить доверие клиентов».
Действительно, Sonos может похвастаться тем, что «более 80% недостающих функций приложения были восстановлены, и компания рассчитывает восстановить почти 100% функций в ближайшие недели».
Учитывая, что Sonos подписывает контракт на выпуск обновлений и исправлений приложений каждые несколько недель и эффективно подкупает клиентов продлением гарантии, эти бонусы не исчезнут надолго. Тем более, что он может определить границу, которую он должен достичь для выплат.
Это последнее из продолжающегося тура Sonos с извинениями, и эти меры соответствуют ожиданиям потребителей от крупной компании. Это выходит за рамки простого извинения и является весьма весомым заявлением о том, что в будущем компания добьется большего.
Однако, чтобы достичь этой точки, потребовалось более четырех месяцев. Обычно можно ожидать, что такого рода предложение будет сделано от компании в течение нескольких недель после обнаружения правонарушения, если не дней.
Мы месяцами ждали, пока Sonos исправит приложение, но оно до сих пор не сделано. Даже Sonos это признает.
Даже обещание, что начальство не будет получать бонусы, имеет много возможностей для маневра. Кажется, это наказание, но его можно легко обойти, чтобы высшие люди все равно получили свои деньги.
На данный момент это самое большое извинение от Sonos, но еще неизвестно, являются ли эти обещания искренними или просто показными. Сейчас мы делаем ставку на последнее.
